from Yoga to Everywhere

以下メモ
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・非があれば、真摯な態度で謝罪をする。
・お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く。
・正確にメモを取る。
・説明は、慌てず冷静に考えてする。
・現場を確認する。
・対応は迅速にする。
・一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。
・苦情対応は平等に。

苦情処理は勝ったら負け、相手よりわずかに下の位置がポイント、
なるほどなところがたくさん。
大声を出す人には「そんなに大声でなくとも聞こえております。」と
冷静に大きな声で言う、などもありました。

誠意を見せろには、具体的に何を希望するのか聞く、なども。

前半は著者の対応例がたくさんあるのですが、
いやあ百貨店って本当に大変だなーと思いました。
金持ち風サラリーマンでもヤクザみたいにいやらしい人間、
最初からタカリのためにクレームをつける人間など
ほんと、いやな人間もいるなあとしみじみ。